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Technicien Support Applicatif Niveau 2 (H/F)

23/11/2020
  • CDI
  • Lyon

La Société Attestation Légale

Depuis 2012, Attestation Légale propose aux entreprises du marché du BTP, un service de gestion de leur conformité administrative, leur permettant de mieux maîtriser leurs relations clients-fournisseurs. Via une plateforme web sécurisée, les entreprises peuvent mettre en ligne leur dossier administratif et le rendre visible à l’ensemble des clients avec lesquels elles travaillent.

La société compte aujourd’hui plus de 30000 entreprises clientes, 20000 donneurs d’ordre et 70000 utilisateurs. En forte croissance depuis sa création, Attestation Légale compte aujourd’hui près de 100 collaborateurs et a réalisé en chiffre d’affaires de 6,5m€ en 2019.

 

Le poste

Attestation Légale cherche un Technicien Support Applicatif de niveau 2, afin de prendre en charge le traitement des sollicitations de ses collaborateurs sur les logiciels “Business”, utilisés dans la société et “Marketed”, utilisés comme support des services proposés à nos clients externes.

 

Responsabilités

Dans un contexte de mise en place des processus ITIL de gestion des demandes, des incidents puis des problèmes, vous serez le lien entre le premier niveau de qualification des sollicitations et les experts en charge de la construction et du maintien en condition opérationnelle des solutions.

Vous gérez les activités de votre périmètre pour chacun des processus, dans le respect des SLA, et participez activement à l’amélioration de la prise en charge du support en amont et en aval de votre périmètre.

 

Missions

Vos missions seront de participer activement à l’industrialisation de l’activité support et des processus associés. Cela comprend de :

  • Piloter la résolution des Incidents, en autonomie ou avec escalade vers les experts
  • Traiter les Demandes des collaborateurs d’Attestation Légale, inhérentes à votre périmètre d’intervention
  • Initier avec les experts de chaque logiciel, les tickets de Problèmes et appliquer les solutions de contournement de votre périmètre jusqu’à l’implémentation d’une solution pérenne
  • Capitaliser les solutions des incidents de niveau 3 afin de pouvoir le cas échéant, les appliquer
  • Favoriser la résolution des tickets au plus près de l’utilisateur :
    • Alimenter le Support de niveau 1 en produisant ou mettant à jour, les procédures de leur périmètre
    • Créer des FAQ associées à leur réponse ou mini mode opératoire pour les collaborateurs d’Attestation Légale et plus particulièrement pour aider les membres du Service Client

 

Compétences fonctionnelles et techniques

  • Analyser les problématiques remontées dans les tickets de l’outil ITSM,
    • Et pouvoir inscrire ces problématiques dans les processus métier des applications
  • Appliquer les procédures à votre disposition,
    • Ou Regrouper les informations nécessaires pour une prise en charge par les experts
  • Formuler des procédures pour votre usage ou celui du support de niveau 1
  • Répertorier et retranscrire des Questions / Réponses pour les collaborateurs d’ALG
  • Être familier des outils de ticketing d’ITSM et de gestion de la connaissance : Confluence (JIRA) , Sharepoint (Microsoft), …
  • Utiliser Excel ou un client SQL pour réaliser des imports et exports de données dans les logiciels
  • Être capable de rechercher l’information dans les logs des applicatifs développés en Java et JavaScript / ReactJS (DataDog)
  • Utiliser Git pour récupérer des utilitaires développés par les experts et les exécuter en ligne de commande dans linux, pour la production de reporting
  • La connaissance de l’outil de facturation : ChargeBee, du CRM : Salesforce et de ses modules Trailhead “Administrateur” au niveau intermédiaire sont des atouts pour ce poste.

 

Profil

Bac + 2 en informatique, vous avez une connaissance des processus ITIL ainsi qu’une expérience de gestion des incidents et des demandes à l’aide d’un outil de ticketing d’IT Service Management.

De nature proactive, vous savez vous organiser, gérer les priorités et êtes autonome. Curiosité, sens du travail en équipe et de l’écoute vous seront indispensables pour intégrer ce poste.

L’assimilation des workflows métiers et informatiques des logiciels nécessitera un investissement important.

La pratique de l’anglais est nécessaire pour assimiler la documentation et traiter les sollicitations des collaborateurs étrangers.

 

Conditions

Lieu d’exécution du contrat : Lyon Part Dieu

Date de début de contrat ! Dès que possible

Temps de travail : temps plein

 

> Merci d’envoyer CV et lettre de motivation à l’attention de L.Dziadosz